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Kennen Sie den Wunschzettel Ihrer Kunden?

Der Onlinehandel verändert die Gewohnheiten und – noch wichtiger – die Bedürfnisse der Verbraucher. Wer die Wünsche seiner Kunden erfüllen will, noch bevor diese es selbst wissen, muss Märkte und Markttrends beobachten und verstehen.

Jedes Jahr um diese Zeit wappne ich mich nicht nur für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft, sondern mache mir auch Gedanken über Weihnachtsgeschenke für meine Familie. Die Zeiten haben sich geändert. Ich bin alt genug, um mich an jene Tage zu erinnern, als man sich noch mehrere Stunden freischaufeln und ins vorweihnachtliche Gewühl stürzen musste, um das perfekte Geschenk zu finden. Heutzutage lässt sich fast alles bequem online einkaufen. Heute haben wir die Wahl. Viele Leute schätzen den guten alten Einkaufsbummel immer noch, aber immer mehr machen es sich lieber auf dem Sofa bequem und tätigen ihre Einkäufe in der virtuellen Welt.

Wenn Sie in der Welt des E-Commerce unterwegs, müssen Sie diese Trends verstehen, um nicht nur Ihren Wettbewerbern, sondern auch Ihren Kunden einen Schritt voraus zu bleiben. Die erfolgreichsten Onlinehändler wissen, was ihre Kunden wünschen, noch bevor sie es selbst wissen.

Umsatz im Onlinehandel steigt und steigt

Die erfolgreichsten Onlinehändler wissen, was ihre Kunden wünschen, noch bevor sie es selbst wissen.

Falls Ihnen die enorme Bedeutung des E-Commerce immer noch nicht klar ist, dann sollten Sie sich die folgenden Zahlen einprägen: In den ersten neun Monaten des Jahres 2017 wurde allein im deutschen Onlinehandel ein Umsatz von rund 43,8 Milliarden Euro erwirtschaftet – das entspricht einem Anstieg um neun Prozent gegenüber dem Vorjahr und einem Anteil von 93 Prozent am Gesamtumsatz des deutschen Versandhandels. Noch umsatzstärker ist der Onlinehandel in Europa nur in Großbritannien, wo die Branche 2016 bereits einen Umsatz von 153 Milliarden Euro erzielt hat und diesen Wert im Jahr 2017 voraussichtlich um 14 Prozent toppen wird. Zwar konzentriert sich der europäische E-Commerce noch zu über 50 Prozent auf diese beiden Länder, aber der Rest des Kontinents holt rasant auf. Besonders stark entwickelt sich der Markt aktuell in den mittel- und osteuropäischen Ländern mit Umsatzzuwächsen von teilweise 25 bis 38 Prozent.

Angesichts dieser spektakulären Entwicklung und guten Zukunftsaussichten haben wir ein Bündnis von Post- und Paketunternehmen in Europa gegründet, das bereits Mitglieder aus 26 EU-Staaten einschließlich unseres Heimatmarktes Deutschland umfasst und kontinuierlich ausgebaut wird. Wir setzen uns gemeinsam für einen besseren Marktzugang ein und profitieren vom wechselseitigen Zugang zu unseren Netzwerken.

Gesellschaft im Wandel

Der E-Commerce-Boom verändert die Gesellschaften von Grund auf: Zum Beispiel die Art und Weise, wie wir einkaufen, reisen, forschen oder kommunizieren. Dementsprechend haben wir auch andere Bedürfnisse als noch vor wenigen Jahren. Alles steht praktisch auf Abruf bereit und wird uns an die Haustür geliefert. Wir können endlos Läden durchstöbern und Produkte und Preise vergleichen, ohne auch nur einen Schritt vor die Haustür zu setzen. Doch je selbstverständlicher dieser Komfort für Verbraucher wird, desto mehr wünschen und erwarten sie vom Onlinehandel.

Den Unternehmen eröffnet der E-Commerce eine Fülle neuer Geschäftschancen. Erinnern Sie sich noch an die Maxime „Standort, Standort, Standort“? Heutzutage hängt Ihre Fähigkeit, Umsätze und Kundenstamm auszubauen, nicht mehr von Ihrem Standort ab. Onlinehändler machen sich keine Gedanken über das Wetter oder Feiertage. Ihre Läden sind an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr geöffnet. Durch das Internet ist auch die Expansion in neue, ausländische Märkte einfacher denn je. Doch auch Onlinehändler müssen aufpassen, dass sie wettbewerbsfähig bleiben – durch eine überzeugende Onlinepräsenz und attraktive Optionen für ihre Kunden. Erhält der Kunde von Ihnen ein Multi- oder Omni-Channel-Angebot? Bieten Sie flexible Versandoptionen? Diese Faktoren sind heute wichtiger als je zuvor.

Was wollen die Kunden wirklich?

Entscheidend ist die Kundenerfahrung. Bis vor kurzem ging es dabei vor allem darum, einen reibungslosen Einkauf und eine pünktliche Lieferung sicherzustellen. Das reicht nicht mehr. Inzwischen ist der ganzheitliche Bestell- und Lieferprozess einer der entscheidenden Aspekte der Kundenerfahrung und ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den E-Commerce.

Aus genau diesen Gründen haben wir ein sehr waches Augen auf die Wünsche und Erwartungen von Onlineshoppern. Wir wissen, dass wir nur wettbewerbsfähig bleiben, wenn wir sowohl den Händlern, als auch ihren Kunden mehr bieten, als sie erwarten. Durch eigene durchgeführte Marktforschungen haben wir herausgefunden, dass viele verschiedene Versandfaktoren bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielen.

In unserer Befragung gaben mehr als 59 Prozent der Befragten an, dass sie die Lieferoptionen sorgfältig prüfen, bevor sie eine Onlinebestellung tätigen. Dabei schauen sie sich sowohl die Versandoptionen, den Preis als auch den Anbieter genau an. Vor allem wollen die Kunden die Wahl haben: Rund 78 Prozent möchten eine Versandoption wählen können und würden eine bevorzugte Zustellzeit angeben, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten. Mehr als ein Drittel dieser Befragten würde die Abendzustellung wählen. Außerdem haben wir ein großes Interesse an alternativen Zustelladressen festgestellt wie etwa Nachbarn, Packstationen oder Paketshops in der Nähe. Dementsprechend positiv sind diese Angebote bei uns auch bislang aufgenommen worden. Auf dem deutschen Markt zum Beispiel ist es den meisten Kunden am liebsten, dass ihr Paket in ihrer Abwesenheit bei einem Nachbarn ihres Vertrauens abgegeben wird. Und unser Netzwerk an DHL-Packstationen ist so dicht, dass 90 Prozent der deutschen Bevölkerung eine unserer Packstationen, an der sie Pakete abgeben oder abholen können, in maximal zehn Minuten erreichen.

Ganz oben auf dem Wunschzettel der Onlinekunden steht die Transparenz, ein auch für die Kundenzufriedenheit sehr wichtiger Aspekt. Die allermeisten Kunden – rund 88 Prozent – möchten darüber informiert werden, wann ihre Artikel versendet werden und wie sie den Sendungsstatus verfolgen können. Genauso viele Kunden wünschen eine Benachrichtigung über das voraussichtliche Lieferdatum, rund 70 Prozent zudem über die voraussichtliche Lieferzeit. Auch der Versandanbieter ist wichtig. Rund 84 Prozent der Onlineshopper interessieren sich dafür, wer ihre Artikel ausliefert. Und 78 Prozent sagen, dass sie sehr oder extrem zufrieden mit den Onlinehändlern sind, die Versandbestätigungen per E-Mail verschicken.

Bevorzugte Lieferzeit

Immer mehr Onlineshopper möchten eine bevorzugte Lieferzeit auswählen können. So haben wir festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit überall dort steigt, wo Kunden eine Lieferzeit wählen können, die in ihren Zeitplan passt. Mehr als ein Drittel der Kunden würden die Abendzustellung wählen, wenn es diese Option gäbe. Diesen Trend haben wir bereits vorausgesehen. Schließlich liegt es auf der Hand: Immer mehr Menschen kaufen zwar online ein, bleiben aber nicht zu Hause, um ihre Pakete entgegenzunehmen. Angesichts der in vielen Ländern zu beobachtenden Flexibilisierung der Arbeitszeiten und Home-Office-Angeboten können aber auch Lieferzeiten während des Tages und alternative Lieferadressen wie Packstationen oder Paketshops diesen Kunden sehr entgegenkommen.

Schreiben Sie den Wunschzettel Ihrer Kunden

Der E-Commerce boomt weltweit. Obwohl der Markt fast überall stark umkämpft ist sind die Onlinehändler erfolgreich, die mit den Markttrends Schritt halten und sich auf die Gewohnheiten und Bedürfnisse optimal einstellen. Beispielsweise durch eine größere Auswahl an Versandoptionen.

Die Botschaft ist klar: Sagen Sie Ihren Kunden, mit welchem Versandanbieter Sie zusammenarbeiten. Bieten Sie ihnen viele unterschiedliche Versandoptionen an, einschließlich der Möglichkeit, Lieferdatum, -zeit und -adresse zu ändern. Und halten Sie sie über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden. Dadurch werden Sie nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch viele wiederkehrende Kunden haben. Und dieser Wunsch dürfte auf dem Wunschzettel jedes Einzelhändlers stehen.

E-Commerce-Studie „Vom Klick bis zur Klingel. Von der Online-Bestellung bis zum Paketempfang“ (PDF)

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