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Wird die Omni-Channel-Logistik erwachsen?

Für die meisten Unternehmen, die in Asien tätig sind, sind Omni-Channel-Logistikabläufe nicht mehr nur möglich, sondern ein Muss. Aus aktuellen Kundengesprächen wissen wir, dass sich inzwischen rund acht von zehn Unternehmen intensiver mit der Verknüpfung aller Vertriebskanäle beschäftigen. Ein solcher Schritt erfordert naturgemäß auch neue Ansätze in der Logistik. Wie unterscheidet sich die Omni-Channel-Logistik vom Status quo?

Den meisten Unternehmensführern sind die Prinzipien des Omni-Channel-Ansatzes bereits vertraut. Anstatt ihre Produkte oder Dienstleistungen über mehrere separate Absatzkanäle zu vertreiben, bieten Omni-Channel-Anbieter ihren Kunden ein nahtloses Kauferlebnis -unabhängig davon, welchen Kanal sie bevorzugen. Wer über sein mobiles Endgerät einen Artikel kauft, wird gefragt, ob dieser an ein Ladengeschäft in der Nähe geliefert werden soll. Wer im Laden vorbeischaut, erhält als häufiger Online-Shopper vielleicht einen exklusiven Rabatt.

Erfolg im Omni-Channel-Handel erfordern auch neue Logistikstrukturen für größtmögliche Flexibilität und ein personalisierter Kaufprozess. Vorreiter der Omni-Channel-Logistik zeigen, wie diese Strukturen aussehen können. Dabei liegt der Fokus auf drei Bereiche:

  1. Hohe Transparenz und Verfügbarkeit der Lagerbestände

In der Vergangenheit mussten Verbraucher im Laden nachfragen, welche Produkte erhältlich sind. Heute lässt sich die Produktverfügbarkeit häufig online prüfen, allerdings gewöhnlich nur an einem Ort, wie zum Beispiel der Website des Händlers. Die große Herausforderung des Omni-Channel-Ansatzes besteht in der kanalübergreifenden Transparenz. Händler benötigen eine zentrale Management-Plattform, über die sie einen transparenten Überblick über die Lagerbestände für alle Absatzkanäle erhalten. Um – vor allem in der Hauptsaison – eine effektive, auf Nachfrageprojektionen basierende Angebotsplanung zu ermöglichen, muss diese Plattform zudem Datenanalysen unterstützen und andere relevante Softwarelösungen vorhalten.

Genauso ist der australische Einzelhändler Harvey Norman vorgegangen, nachdem Mitarbeiter des Unternehmens feststellten, dass Kunden vor dem Shoppen häufig online prüften, ob ein Artikel im Laden vorrätig ist. Harvey Norman reagierte mit der Zusammenführung mehrerer bestehender Warenwirtschafts- und Auftragsverwaltungssysteme. Dadurch sehen Kunden jetzt schneller, in welcher Filiale sie den gewünschten Artikel finden. Niemand muss mehr einen Laden besuchen, nur um festzustellen, dass der gewünschte Artikel ausverkauft ist, oder unnötig lange auf eine Warenlieferung waren. Dadurch hat Harvey Norman das Kauferlebnis deutlich aufgewertet – und profitiert selbst von einem besseren Lagerumschlag und höheren Umsätzen.

  1. Omni-Channel-Lager

Omni-Channel-Unternehmen investieren in zentrale Lager, die alle Absatzkanäle parallel bedienen. Gleichzeitig übernehmen Omni-Channel-Lager neue, dynamischere Funktionen, durch die sie im direkten Kontakt mit Kunden stehen, zum Beispiel in der Auftragsabwicklung. Manche stellen sogar Verkaufsräume bereit, in denen Konsumenten stöbern und Artikel kaufen oder bestellte Waren abholen können.

In den USA bietet Walmart in seinen Lagern bereits einen „Drive-in“-Service für Kunden mit eingeschränkter Mobilität wie ältere Menschen, Behinderte oder Familien mit kleinen Kindern. Nach der Online-Bestellung müssen diese lediglich zum nächsten Walmart-Lager fahren, wo Servicemitarbeiter die bestellten Artikel direkt in ihr Auto laden. Dieses Modell reduziert nicht nur die Lieferzeiten und -kosten, sondern ermöglicht auch einen besseren Service und mehr Komfort als reine Online-Shopping-Plattformen oder Ladengeschäfte.

  1. Kleinlager für eine schnellere Auftragsabwicklung

Der E-Commerce hat die Ladengeschäfte nicht verdrängt. Ganz im Gegenteil: Sie sind wichtiger denn je. Immer mehr Käufer möchten ihre online bestellten Artikel im Ladengeschäft abholen oder von der lokalen Filiale geliefert bekommen. Häufig erhalten sie ihre Ware so am schnellsten. Viele Omni-Channel-Händler haben dies zum Anlass genommen, in ihren Ladengeschäften „Kleinlager“ einzurichten, in denen Bestellungen schneller und effizienter bearbeitet werden können. Das verkürzt die Lieferzeiten und verringert den Investitionsbedarf für neue Lager, wenn das Geschäft expandiert oder sich die Nachfrage verlagert.

Nicht alle Einzelhändler verfügen über die erforderlichen Kapazitäten in ihren Filialen, um derartige Mini-Verteilzentren zu betreiben. Welche Alternativen haben sie? Eine Option ist ein Zusammenschluss mit Partnern, die komplementäre Plattformen betreiben. Die Modekette Jack & Jones zum Beispiel hat diesen Weg gewählt – mit Erfolg. In den Lagern der dänischen Modekette kommt die Bestellung eines Kunden aus Peking, der beim chinesischen Online-Store Tmall etwas einkauft, gar nicht erst an. Tmall leitet die Bestellung direkt an den nächstgelegenen Jack & Jones-Laden weiter, der die Ware dann durch einen lokalen Logistikanbieter zustellt. Einer aufstrebenden Marke wie Jack & Jones bietet dieses Modell eine gute Grundlage für rasches Wachstum ohne hohe Investitionen.

In allen drei genannten Bereichen steht und fällt der Erfolg mit der Logistik: Straffe, gut koordinierte Logistikabläufe sind genauso wichtig wie die On- und Offline-Schnittstellen zum Kunden. Für viele Händler spielen die Logistikpartner eine wichtige Rolle in der Abwicklung grenzüberschreitender Lieferungen, bevorzugter Zahlungsoptionen und sogar des Echtzeit-Kundenservice, den der Omni-Channel-Vertrieb voraussetzt. Für diese Händler ist die Logistik nicht nur ein Kostenfaktor, sondern ein Geschäftsmotor und wichtiger Baustein ihres Kundenversprechens.

Wenn Sie sich einmal umschauen, werden Sie eine Vielzahl weiterer Beispiele für die praktische Umsetzung von Omni-Channel-Ansätzen sehen. Das Modell entwächst tatsächlich den Kinderschuhen. Aus einem einst neuen Trend ist ein zunehmend wichtiger Wettbewerbsfaktor geworden, vor allem hier in Asien. Der Erfolg dieses Modells hängt aber weiter davon ab, wie sich die Unternehmen auf die veränderten Erwartungen an das Kauferlebnis einstellen. Einige haben dies bereits erfolgreich getan und ernten als Vorreiter jetzt die ersten Früchte.

Mehr über die Omni-Channel-Logistik und die hier erwähnten Fallstudien erfahren Sie unter www.dhl.com/omnichannel.

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