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Jederzeit und überall: Das Omnichannel-Kauferlebnis

Das Einkaufserlebnis wird durch eine E-Revolution neu erfunden. Die Semantik des Einkaufs verändert sich und wird ersetzt durch eine spannendere, präzisere und individualisierte Kundenerfahrung. Die neuen „Läden“ heißen Smartphone und Tablet und ermöglichen das Shopping zu jeder beliebigen Zeit an jedem beliebigen Ort.

Der Lebensmitteleinkauf erfordert kein ermüdendes Ablaufen endloser Gänge mehr – die App führt Sie direkt zum gewünschten Artikel oder organisiert die Lieferung nach Hause. Im Modegeschäft werden die Umkleidekabinen durch Scanner-Kabinen ersetzt, in denen die persönlichen Maße für die Anfertigung des gewünschten Hemdes erfasst werden. Das Online-Stöbern macht viel mehr Spaß und ist viel bequemer als der Schaufensterbummel, da alle Empfehlungen auf den eigenen Kaufgewohnheiten und Präferenzen basieren und sich an der bereits vorhandenen Garderobe orientieren. Das traditionelle Ladengeschäft könnte schon bald ausgedient haben!

Der „Omnichannel“-Ansatz

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der immer online ist und sein eigenes Kauferlebnis gestaltet, indem er das Internet nach den besten Angeboten durchsucht – ganz egal, auf welcher Plattform diese angeboten werden. Hier setzt der Omnichannel-Ansatz an. Beim traditionellen Multichannel-Ansatz bietet jeder Vertriebskanal dem Kunden ein standardisiertes Kauferlebnis. Das reicht heute nicht mehr.

Das Einkaufserlebnis ist nicht mehr linear. Käufer wechseln nach Lust und Laune zwischen physischen Ladengeschäften, Onlineshops, mobilen Geräten und sozialen Medien hin und her. Vom Einzelhandel wird erwartet, dass er die gewünschten Produkte und Produktinformationen vorhält und bereit ist, die Kauftransaktion über jede beliebige dieser Plattformen abzuschließen. Das ermöglicht es den Kunden, sich über ihre bevorzugte Plattform mit Anbietern in Verbindung zu setzen, und wird zu einer größeren Kundenbasis und Kundenbindung führen. Nahtlose Übergänge zwischen virtueller und physischer Welt kennzeichnen den Omnichannel-Ansatz. Der Handel hat keine Wahl: Wer diesen Weg nicht mitgeht, wird im Wettbewerb zurückfallen.

Auswirkungen auf die Logistik

Die verschwimmenden Grenzen zwischen Online- und physischer Welt erfordern auch einen neuen Logistikansatz. Kunden wollen wählen, wann, wo und wie sie ihre Produkte erhalten. Dadurch werden ein präzises Bestandsmanagement und eine schnelle Auslieferung zu kritischen Aspekten des Kauferlebnisses. Das Retourenmanagement und die Zahlungsmethoden müssen Kunden eine ähnlich hohe Flexibilität bieten.

Die Logistik ist nicht mehr nur eine Support-Funktion, sondern steht – zum Teil in Echtzeit – im direkten Kontakt mit den Konsumenten.

Traditionell sind Netzwerk und Serviceversprechen der Logistikanbieter auf bestimmte Absatzkanäle ausgerichtet. An ihre Stelle treten jetzt Netzwerke, die alle Kanäle bedienen können. Die Wahl des optimalen Fulfillment-Standorts orientiert sich an den Kundenpräferenzen und den entlang der erweiterten Lieferkette verfügbaren Beständen. Vertriebskanäle und physische Vermögenswerte wie Lager und Filialen werden für eine optimale Auftragsabwicklung verzahnt. Predictive Logistics-Technologien, die interne und externe Daten für Simulationen und Szenarien nutzen, gehen sogar noch weiter, indem sie helfen, Produkte in der Nähe des Kunden zu lokalisieren und so schnell und kosteneffizient zu liefern. Bequeme neue Lieferoptionen wie die Paketbox- oder Kofferraumzustellung geben den Konsumenten mehr Flexibilität. Die Logistik ist nicht mehr nur eine Support-Funktion, sondern steht – zum Teil in Echtzeit – im direkten Kontakt mit den Konsumenten, um ihre Erwartungen zu erfüllen.

Erfolgreiche Umstellung

Unser jüngster Trendreport „Omni-Channel Logistics“ enthält mehrere Fallstudien von Unternehmen, die auf das Omnichannel-Modell setzen. Tesco ist ein spannendes Beispiel. Der Supermarktbetreiber definiert den Alltagseinkauf neu, indem er seine Kunden vor dem Einkauf eine Online-Einkaufsliste erstellen lässt und sie dann im Supermarkt mit Hilfe einer App direkt zu den gewünschten Artikeln auf ihrer Liste führt.

Audi hat 2012 einen digitalen Verkaufsraum eröffnet, der Kunden ein Kauferlebnis bietet, das die besten Aspekte der Online- und Digitalwelt kombiniert: Anstatt zwischen mehreren Dutzend Fahrzeugen zu stehen, können sich potenzielle Autokäufer jede mögliche Kombination aus der gesamten Modellpalette von Audi in Originalgröße digital vor ihren Augen projizieren lassen.

Werden die Unternehmen den Schritt zum Omnichannel-Modell gehen? Omnichannel-Innovationen erfordern Investitionen, Geduld und vorausschauendes Handeln, aber die Unternehmen haben vielleicht gar keine Wahl. Wer nichts tut, könnte schon bald ausgedient haben. Unser Bericht zeigt, dass die Zahl der Smartphone-Verträge bis 2019 von 1,6 Milliarden im Jahr 2013 auf 5,6 Milliarden ansteigen wird. Das würde bedeuten, dass 90 Prozent der weltweiten Konsumenten potenziell online und vernetzt sind – und innovative Ansätze erwarten, die ihnen bieten, was sie sich wünschen.

Sind das nun schlechte Nachrichten für kleine oder lokale Einzelhändler, die sich die Investition in das Omnichannel-Modell nicht leisten können? Nicht unbedingt. Wie das Fallbeispiel Online City Wuppertal in unserer Studie zeigt, gibt es auch für sie eine Alternative, wenn Kommunen und Logistikunternehmen zusammenarbeiten.

Das Omnichannel-Modell ist nicht mehr wegzudenken. Logistikanbieter müssen diese Evolution mit innovativen Lösungen begleiten. Der DHL Trendreport gibt dazu einen ersten Anstoß.

 

 

Trendreport „Omni-Channel Logistics“

DHL-Studie: Supply-Chain-Management und Logistik entscheidend für Erfolg im Omni-Channel-Handel

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